Asiakas ei voisi olla vähempää oikeassa

Kuva on lastenlehti Pääskysestä nro  11/1910, jossa ensi kerran  julkaistiin  
Arvilyn (eli Arvid Lydeckenin) runo "Telefoni Afrikassa. 

Monivuotisesta  Nizzassa viihtymisestä huolimatta olimme välttyneet tähän saakka oman nettiyhteyden hankkimiselta. Aikaisemmin ihana naapurimme tarjosi käyttöömme omaansa vastineeksi siitä että saivat käyttää meidän autotallipaikkaamme. Hyvä diili.  Uudessa yhtiössämme eivät naapurit ole tällaista ehdotelleet, vielä vähemmän itse sitä voisi keneltäkään kysyä.  Pari vuotta käytimme eräänlaista ilmaista nettiyhteyttä. Nyt se lakkasi toimimasta ja olemme tutustuneet kaupunginkirjaston nettipalveluun. On kuitenkin tärkeää päästä hoitamaan laskujaan yms. turvallisesti kotona ja ajallaan. Ei auttanut kuin hankkia oma nettiyhteys. Tai ainakin yrittää.

Yksi syy nettisopimuksen puuttumiseen oli myös se, että kun ollaan vain kolmannes vuodesta paikkakunnalla ja nettimaksu Ranskassa voi olla jopa 40€/kk, on tuntunut turhalta maksaa koko vuodesta. Hinta olisi tuolloin pahimmillaan 120€ käyttökuukaudelta. Hintaan sisältyy  lisäksi vanhanaikainen lankapuhelinyhteys ja 150 kaapelitv-kanavaa,  nekin turhia.

Sinänsä nettisopimuksen tekemisen ei luulisi olevan vaikeaa, sillä kaikilla operaattoreilla on kaupungin keskustassa muutaman kymmenen metrin välein myymälöitä. Voisi myös luulla, että niillä on keskinäistä kilpailua asiakkaista ja palvelut sitä myöten toinen toistaan asiakasystävällisempiä. 

Tapaus S

Päädyimme Nice Etoilen S:ään tekemään sopimusta. Mukava mademoiselle jopa kertoi tuntevansa jonkun paikallisen suomalaispariskunnankin ja ikään kuin ymmärsi tilannettamme. 

Sopimus tehtiin ja neidolle annettiin meiliosoite ja kotiosoite sekä vilautettiin henkilötodistusta ja laskua, joka todistaa että olemme Nizzassa jonkin  säännöllisen rahastuksen kohteena. Puhelinnumerokohtaan annoimme Suomen kännykkänumeron, koska muuta numeroa ei toistaiseksi ollut. Tätä tietysti korostettiin virkalilijalle, mutta se näytti kelpaavan. Mademoiselle  ymmärsi asian.  Asentajien tulon neito sai sovittua viikon päähän.  Sovittiin – niin ainakin luulin – että asentajat pirauttavat meille portilla, jotta voimme mennä sen avaamaan. Portti on aina lukossa eikä siitä niin vain tullakaan. Myöhemmin käytiin vielä jättämässä pankkiyhteystiedot, joita silloin ei sattunut olemaan mukana.

Mutta on syytä muistaa, että nyt ollaan yli 2000 kilometrin etäisyydellä Strömsöstä.  Tietenkään sovittuna aikana, 2.5. klo 10 – 12 välillä, kukaan ei soittanut eikä netin asentajia kuulunut. Odottelimme vielä pari tuntia kaupan päälle. Ja sitten hampaita kiristellen Nice Etoilelle kun asentajien odotteluun jo tuhrautunut puoli päivää.  Meitä palvellut mukava neitokainen ei näyttänyt olevan paikalla. Edellisen käyntimme aikaan siellä oli ainakin viisi myyjää, nyt vain pari. 

Jonotettuamme kymmenisen minuuttia, vihdoin päästiin kertomaan ongelmasta asiallisen tuntuiselle naisvirkailijalle. Yllätttävää kyllä, häntä ei lainkaan näyttänyt hetkauttavan, että asentajia ei ollut näkynyt. Eikä puhettakaan, että hän olisi ollut firmansa puolesta pahoillaan tai selvittänyt syytä ohariin. Ilmeisesti oharit ovat  normaalia toimintaa tässä firmassa eikä mitenkään pahoiteltavaa. Syy varmaankin oli meissä asiakkaissa. Tavallaan ehkä olikin, sillä vasta nyt kuulimme sen mitä sopimuksen tehnyt aiempi neitokainen ei vaivautunut sanomaan:  etteivät puhelinoperaattori S:n asentajat saa soittaa ulkomaan numeroihin työkeikoillaan.  

Meitä aiemmin palvellut neito  oli kuitenkin säveltänyt sopimuspaperiin omasta päästään ranskalalselta  näyttävän numerojonon, jolla ei ollut paljonkaan tekemistä meidän numeromme kanssa. Oletinkin numeron olevan jokin S:n palvelunumero.  Ellei tämä uusi virkailijatar olisi ilmoittanut asian todellista laitaa, emme sitä vieläkään tietäisi. Mutta miksi  mukava edellinen tyttö ei vaivautunut sitä kertomaan ja jopa tekaisi meille paperiin väärän kontaktinumeron kertomatta siitä? Eikä tämä toinen edes  antanut minkäänlaista selitystä  kollegansa toiminnalle.  

Selvästikään  tällaisesta sekaannuksesta kiinnostuminen ei kuulu luurimyyjien tehtäväkuvaan. Asiakastyytyväisyys - qu'est-ce que c'est ?

Uusi asiakaspalvelijatar ehdotti  vain että otetaan uusi  asennusaika.  Mutta  hän ei halunnut mistään tarkistaa, milloin uusi aika voisi olla saatavilla  - se edellinen mukava tyttö sentään antoi ajan.  Ehkä kakkosnaisella  ei  ollut käytössään alkeellisintakaan työpuhelinta tai edes nettiä asennusajan varaamiseen. Hän lupasi vain että meille soitettaisiin seuraavana päivänä uusi aika. 

No, meillähän oli tietenkin edelleenkin vain se sama Suomen puhelinnumero, johon firma ei siis soittele.  Mutta nytpä mademoiselle loihe lausumaan,  että soitto kyllä onnistuisi.   Siis haluttaessa suomalaiseen numeroon soitto olisi sittenkin mahdollista luurifirman asentajille! Vraiment? Mutta kun minkäänlaista  aika-arviota asentajan saapumisesta ei ollut tarjolla, emme halunneet ottaa riskiä, että uusi asennusaika olisikin ollut vasta kun karistamme Nizzan pölyt jaloista. Ja kannattaako uskoa,  kun sama ihminen, joka väittää, etteivät asentajat voi soittaa ulkomaan numeroihin,  kahden minuutin kuluttua sanookin,  että soittavat.  Mademoiselle ei muutenkaan antanut itsestään ammattitaitoista kuvaa.  

Päädyimme siihen, että turvallisinta on perua koko sopimus.  Neito vakuutti sen olevan mahdollista, muttei millään suostunut antamaan kirjallista kuittausta sopimuksen perumisesta.  Tiukan  tivaamisen jälkeen hän todella vastentahtoisesti tökkäsi  kuitenkin käteen löytämänsä sopimuksemme kopion, johon juuri oli kirjoittanut käsin  Annulation.  Ilman  omaa puumerkkiään tietenkään.

Onhan meikäläiselle sattunut vastaavaa puhelinnumeron valevastaanottoa esim.  Leroy Merlinissäkin, jossa on luvattu ilmoittaa jonkin tilauksen saapumisesta puhelimitse ilman, että asiakaspalvelija kertoo, että numero ei ole kelvollinen heidän firmansa palveluihin, ja vaikka hänelle on korostettu että numero on suomalainen.  Toisaalta Nizzassa on sellaisiakin firmoja, joissa puhelin toimii suomalaiseenkin numeroon.  

Etenkin luurikauppiailla luulisi olevan keinot soittaa tarvittaessa kaikkiin numeroihin, onhan kyse juuri heidän substanssistaan.  Ja haloo - ollaan sentään Euroopan unionissa, joka haluaa  olla kovasti yhteneväinen ja missä roaming-maksujakin ollaan poistamassa. Eivät kai työpuhelut  voi maksaa paljon operaattoreille.  Sen ehkä vielä ymmärtäisi, jos asentaja ei voisi soittaa johonkin sellaiseen maahan, missä telefoni toimii niin että toinen käyttää häntää, toinen kärsää.  

Tällaisesta tulee hieman nostalginen olo – muistuu mieleen  suuren ja mahtavan itänaapurimme palvelukulttuuri.  Suuressa maassa tietenkin asiakkaita riittää eikä kaikkia tai oikeastaan ketään tarvitse tehdä tyytyväisiksi. Kyseisen myymälän henkilöstön body language kertoi lähtiessämme omaa selkokieltään siitä, että kaikenlaiset sitä luulevatkin saavansa  armon saada palvelua.

Tapaus B

Päätimme mennä samassa ostoskeskuksessa olevaan B:n myymälään. Siellä  tehtiinkin edullisempi sopimus, josta tosin heti kättelyssä  jouduttiin maksamaan 60 € jotain asennusmaksua tms.  Asentajan saapumisaika annettiin, samoin meille myytiin kympillä prepaid sim-kortti, jolla puhelimemme muuttuu  ranskalaiseksi niin että asentaja voi pirauttaa siihen. 

Tämä myyjä kertoi heti rehellisesti, että missään puhelinfirmassa ei voi henkilökunta soittaa ulkomaan numeroihin. Kertomiseen meni muutama sekunti, ei sen enempää.  Luulisi että kenellekään ei olisi ylivoimaista suoltaa suustaan tätä totuutta, kun  olisi voinut sen ihan ranskaksi sylkäistä. 

Lisäksi päinvastoin kuin S:ssä, meille annettiin jo uuden lankapuhelimen numero sekä  nettiliittymän mukana saatava sähköpostiosoite.  

Kuitenkin kaikkien aiempien pettymysten  perusteella  jännitti, voisiko  B:nkään asentajien visiitti toteutua saati homma onnistua.  On opittu jo varautumaan  siihen, että  rahat menevät ainakin osittain kankkulan kaivoon ja mitään sovittua palvelua ei tule, ja jos tulee, niin se ei ainakaan toimi.    

Pelottaa lisäksi se, mitä pankkitilillämme tapahtuu, kun tilitietomme ovat S:llä vaikka viimeinen neitokainen väitti etteivät olisi.  Koska jätimme ne myöhemmin, ne eivät näkyneetkään alkuperäisessä paperissa. Ehkä mademoiselle, jolle tilitiedot jätettiin,  ei enää jaksanutkaan liittää niitä sopimuspapereihin mukaan. Uusi mademoiselle  ei  tehnyt elettäkään tarkistaakseen asiaa mistään. Hän näet  tiesi asian sen kummemmitta selvityksittä:  emme  kerta kaikkiaan ole jättäneet heille pankkiyhteystietojamme. Piste.  Kolmesti hän tätä jankkasi.  Viimeistään tässä vaiheessa kirkastui jo tyhmemmällekin, että asiakas, tuo hiivatin työpäivän pilaaja, on tässä firmassa lähtökohtaisesti  aina väärässä.

Lisäksi nyt, 9 päivää siitä kun S:n asentajat tekivät oharin ja 16 päivää tilauksen tekemisestä, tuli kyseiseltä firmalta meiliä jossa pyydettiin antamaan puhelinnumero jotta voidaan sopia asennuksesta. Antamamme (eli se S:n mademoisellen säveltämä) numero kuulemma meni johonkin Nancyyn eikä liene oikea S:nkään meilailijan mielestä.  Vähän mietityttää, viitsiikö tähän meiliin edes vastata, kun meilailijanainen varmasti yrityskulttuurinsa mukaisesti  tietää asiamme jo alun alkaen paremmin kuin me itse.  

Senhän tuosta meilistä voi päätellä, että peruutusteksti Annulation ei ole tehonnut 9 päivässä kyseisen palveluntarjoajan sisäisessä tiedonsiirrossa. Tieto peruutuksesta lieneekin siirtynyt  suoraan roskikseen. Kaiken perusteella  emme suosittelisi  S:ää kenellekään.  Ei toimi tilaukset, ei peruutukset, lupauksista huolimatta.

Yrityksen B asentajat tulivat jo hieman etuajassa tänä aamuna. Vastoin pelkoja kaikki sujuikin miltei kuten piti. Strömsössä varmaan olisi jo saatu toimimaan ne luvatut 150 tv-kanavaakin, jotka sisältyvät kuukausimaksuun.  Eikä lankapuhelimeen tarvittavaa lisäkappalettakaan tarvitsisi mennä vielä erikseen ostamaan, jotta päästäisiin testaamaan  vanhanaikaista telefonia.  

Mutta olosuhteisiin nähden on syytä olla tyytyväinen. Netti sentään toimii. Elämä helpottui suuresti. Kannattaa yhtenä päivänä nauttia edes osittaisesta projektin onnistumisesta ennen kuin lähtee huomenna kaivamaan verta nenästään kyselemällä lisäkappaleita tai etsimällä tv-kanavia. 

Oppirahat on maksettava

Tätäkään tilaisuutta ihmetellä  erilaisten palvelukulttuurien rikkautta ei olisi tullut, jos olisi aikoinaan pysytty kotona eikä vapaaehtoisesti sotkeuduttu ranskalaiseen elämänmenoon.  Jos ja kun näitä kulttuurikokemuksia hankkiessaan samalla köyhtyy esim. luurifirman tyhjentämän pankkitilin muodossa, on parasta vain asennoitua  niin, että oppirahat on pulitettava ainakin kertaalleen. Tosin juuri nyt iski oppimishaluttomuus ja muutosvastarinta uusien käytäntöjen oppimista kohtaan.    

Jonakin päivänä saattaa tulla vielä tunne, että ranskalaisen  asiakasnöyryyttämisen perus-, jatko- ja täydennyskurssit  on täydellisesti suoritettu.  Silloin pitänee harkita, delegoiko  heti kättelyssä hankaliksi tiedettävät asiat muitten hoitoon.  

Tätä on itse asiassa jo kokeiltukin yhtiömme isännöitsijän venkoilun suhteen. Tulokset olivat hyviä, mutta kalliita ja hetkellisiä. Meitä auttaneen palvelufirman johtaja ansaitsisi kuitenkin vähintään patsaan sekä yleisellä tasolla siitä, että on huomannut helposti höynäytettävien ulkomaalaisten tarvitsevan palveluitaan että erikseen siitä, että soitettuaan 14 kertaa (itseltä ei pinna olisi siihen riittänyt) samasta asiasta isännöitsijälle, lopulta onnistui hoitamaan erään ongelman.  Olemme löytäneet patsaalle paikankin. Rue de Francella olisi jo valmiina tietty pylväs ikään kuin odottamassa että sen päähän  kiinnitettäisiin jonkun suurmiehen pysti.    

Epäilen, että ehkä olemme niin väärässä, ettemme saa loppumaan S:n meilejä tai mahdollista rahastusta, vaan pian onkin taas asiaa tälle sankarillemme. Ja ellei ongelman ulkoistaminen tunnu hyvältä, ainahan voi luopua leikistä kokonaan ja myydä ongelmansa jollekin Rivierasta unelmoivalle…

Turha kuitenkaan luulla, että vain S:ssä saa  surkeaa palvelua. Samaan aikaan toisaalla eli Suomessa serkkutyttö päivitti tuohtuneena face bookiin saaneensa todella ala-arvoista ja täysin ammattitaidotonta kohtelua suomalaisen teleoperaattorin taholta.  Mielestäni hän ei ole sitä tyyppiä että tyhjästä valittaisi. Hänelle kommentoivat jotkut kertomalla vastaavista omista kokemuksistaan, siis Suomessa.

Ehkäpä kyseessä onkin globaali  telefoonialan  'palvelu'kulttuuri.  Siinä tapauksessa tilanne ei maatakaan vaihtamalla parane.  Turha valittaa.

Eli ei kun suu säkkiä myöten ja maassa maan tavalla ja pidetään  mölyt mahassa.  Keep calm and carry on.  Ja mitä muita hyviä neuvoja onkaan tarjolla silloin kun jokin alkaa nyppiä.  

Ainakin kuppi teetä kannattaa ottaa nyt heti.